Dentro de ESTI es clave establecer los criterios y
mecanismos para decidir cuales servicios de TI serán los más adecuados para satisfacer los
resultados del negocio, creando valor, y la más eficaz y eficiente forma de
gestionar estos servicios de TI.
La
selección y adopción de las mejores prácticas para la gestión de ESTI ayudará a
las organizaciones en la entrega de beneficios significativos reales y para la creación de
valor.
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| Grafico 3. Valor creado mediante las cualidades de los Servicios |
Los factores críticos de éxito para una efectiva
creación de valor: utility & warranty
necesitan que ESTI contemple desarrollar, o
mejorar, las siguientes dos condiciones o cualidades para cada servicio: Adaptado a
los Objetivos, Adaptado para el Uso eficiente, seguro y eficaz. La combinación exigida de estas cualidades puede observarse en el Grafico 3. Valor creado mediante las cualidades de los Servicios.
Para
cada servicio será importante también prever en ESTI los mecanismos
imprescindibles para lograr beneficios reales, y optimizar riesgos y recursos. Los
detalles sobre cómo resolver estos temas se encuentran en ISO 20000, ITIL 2011
Edition y Cobit 5. Con respecto a la visión de gestión y evaluación de riesgos aplicable, se puede considerar la norma ISO 31000, ISO 27005, COSO ERM y COSO 2013. Sobre COSO 2013 se puede apreciar un resumen en:
ESTI debe
prever entonces como se planea entregar los resultados y el valor al negocio. Un resumen del enfoque que debe aplicarse para cumplir con este objetivo lo podemos apreciar en el Grafico 4. Habilitar los Resultados del Negocio.
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| Grafico 4. Habilitar los Resultados del Negocio |
Así mismo es importante, cuando se planifica la creación de valor desde ESTI, poder diferenciar
entre valor realizado y valor agregado; ambas son condiciones importantes en el
ejercicio cotidiano de crear y mejorar valor.
Los elementos necesarios para crear y mejorar valor deben aplicarse
tanto a nivel de cliente interno así como a nivel de la organización de
servicios de TI. Estos elementos se pueden visualizar en el Grafico 5. Elementos del Servicio.
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| Grafico 5. Elementos del Servicio |
La administración eficiente de todos estos elementos debe ser supervisada, evaluada y dirigida desde Gobierno Corporativo, particularmente bajo el enfoque corporativo de Gobierno de TI. Para visualizar el alcance en gobierno corporativo, se puede revisar la siguiente información: Orientar y Dirigir la Gestión de TI
El
proceso que ESTI debe seguir para lograr lo indicado, debe incluir la evaluación
de la estrategia, la generación de la estrategia, y la ejecución de la
estrategia.
Los
temas relacionados con las definiciones de perspectiva, posición, planificación,
y patrones de actividad se resuelven durante la generación de la estrategia,
mientras que la aplicación de la estrategia de servicio documentada finalmente
se realiza directamente sobre la organización de la Gestión de Servicios de TI,
en el alineamiento con los resultados del negocio, en la optimización de los
factores críticos de éxito para crear o mejorar el valor de TI entregado, y en
la priorización de las inversiones de TI.
Los pasos involucrados con este proceso pueden apreciarse en el Grafico 6. Proceso de Gestión de la Estrategia de Servicios de TI.
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| Grafico 6. Proceso de Gestión de la Estrategia de Servicios de TI. |
Todos
los detalles sobre cómo implementar y administrar estos elementos se encuentran
explicados en los siguientes procesos de gestión de servicios:
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Gestión de la Estrategia de Servicios de TI,
·
Gestión del Portafolio de Servicios,
·
Gestión de la Demanda,
·
Gestión de las Relaciones con el Negocio,
·
Gestión Financiera para Servicios de TI.
Sobre
estos procesos de gestión de servicios existen detalles complementarios que se
pueden rescatar en modelos y estándares, referencias respectivas tales como: ISO 20000, ITIL, Cobit.
El
entrenamiento sobre algunas combinaciones de estos procesos de gestión de
servicios de TI se puede obtener en los cursos Estrategia del Servicio (Service
Strategy) y Ofertas y Acuerdos de Servicios (Service Offerings and Agreements –
SOA). Estos son los cursos de especialización,
siguientes, después de haber tomado el curso de ITIL Fundamentals.
